La promesa de tu empresa y la satisfacción del cliente es más que pura comunicación

La promesa de tu empresa y la satisfacción del cliente es más que pura comunicación

¿Qué promete tu empresa? A partir de esta premisa es que analizamos la experiencia de compra de un cliente y su satisfacción. Esta última depende de cuan perfecta sea la relación entre la experiencia de compra y el uso que recibimos de ella.

Es por esto que en su blog, Luis Sota, categoriza en tres los tipos de compañía existentes según sus promesas.

Partiendo de la base de que las empresas buscan siempre influir en la formación de las expectativas del cliente, es decir, qué se puede esperar y qué no. Y al mismo tiempo, en la generación de un alto grado de confianza en el cliente, donde sus expectativas serán cumplidas y de no ser así se dará una rápida y transparente solución.

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Dicho esto, Sota divide a las compañías en:

– Las de tipo A: son las que de alguna manera hacen promesas públicas claras, con estándares objetivos,  y en caso de no cumplirlas ofrecen públicamente una compensación.

– Las de tipo B: también realizan promesas públicas de forma clara, aunque no ocurre lo mismo con las compensaciones en caso de cumplir.

– Las de tipo C: establecen públicamente “promesas”, pero sin estándares de cumplimiento, lo que puede resultar controversial a la hora de determinar si hubo o no cumplimiento.

Como tienen un alto control de las expectativas de sus clientes, las empresa del tipo A, en la medida en que cumplen a cabalidad sus promesas, son candidatas natas a ser de las más queridas y admiradas. Por lo mismo, se apropian de los mejores puntajes de estudios de satisfacción y lealtad. Ejemplos de empresas tipo A son: Amazon UK, Starbucks, South West Airlines, Thames Water y supermercado Jumbo.

Por su parte las compañías B, si bien llaman la atención del público, mantienen en tela de juicio se confiabilidad hasta que los clientes se formen su propia opinión en base a su historia de compra. Estas empresas pueden aspirar a una importante reputación dentro de la industria, en especial si se hacen cargo del problema cuando fallan a un cliente. Ejemplos de este tipo son: Cemex UK, Hyundai, Renault, Staples, AON, y Hospital General de Singapur.

Desde la otra vereda están las compañías catalogadas como C, ya que por lo general publican “promesas” imprecisas y sin compromiso de compensación en caso de incumplimiento. De esta forma quedan expuestas a que cada cliente se forme expectativas indeseadas por la empresa. Ejemplos del tipo C, son: AEON Mall, Nissan USA, Vanguard , Ford & Harrison y Bayshore Health.